Le community management de terrain est une forme que j’ai découverte en 2009 aux Etats-Unis à New-York, en même temps que j’ai découvert le métier de community manager. J’y ai rencontré un CM qui pratiquait son métier en dehors du clavier et des réseaux sociaux, une partie de son temps.
De là est née l’idée de partir à la rencontre de sa communauté et j’ai expérimenté cette pratique tout en la faisant découvrir au travers d’articles quelques années plus tard.
Voyons ainsi en quoi consiste cette pratique et comment elle peut être déclinée pour améliorer son entreprise et son offre produits et/ou services.
Le community management de terrain
Si beaucoup m’ont interrogé sur le community management terrain il y a presque 10 ans de cela, ça paraissait un peu farfelu et sans doute prématuré à la base. Cependant quelques opérations de street marketing permettaient déjà d’entrevoir la raison d’être, d’un community management pratiqué en dehors de son clavier et des réseaux sociaux.
Certes ! il n’était pas question de substituer le terrain aux canaux web, mais au contraire de renforcer le travail sur la recherche d’engagement.
Le rôle du community manager terrain tel que je l’ai défini, consiste à rencontrer sa communauté et s’appuyer sur elle pour améliorer de nombreux pans d’une entreprise.
On peut ainsi travailler sa productivité, améliorer son image, développer son offre produits / services, tout comme aller sur le terrain lors d’évènements, pour produire du contenu. Beaucoup le font aujourd’hui ! mais à une période ou le métier de community manager n’était pas vraiment connu, vous pensez bien que le sortir un peu de son rôle n’allait pas arranger les choses.
Expérience : Un simple article rédigé en 2013, avait suffit à générer de nombreux messages et appels pour en savoir plus et même pour me partager des expériences basées sur ce principe. Je me souviens d’un pompiste de chez Cora, qui avait endossé le rôle de community manager suite à la pénurie de pétrole en France, simplement pour annoncer les ravitaillements sur une page Facebook.
Il a ensuite poursuivi dans ce rôle et organisait des animations au sein de son magasin où il exerçait cette pratique de community management terrain.
Rencontrer sa communauté en community management
Le fond de la pratique CM terrain se calque directement sur la rencontre avec sa communauté. De nombreuses entreprises animent des pages Facebook et différents comptes sur les réseaux sociaux, mais sans réellement s’appuyer sur leurs communautés. Elles perdent ainsi un engagement qui pourrait être plus pérenne et surtout une source active pour les aider à se développer.
Voyons ainsi quelques leviers sur lesquels un community manager pourrait travailler. A vous de découvrir toutes les formes possibles et de tirer profit de votre communauté. L’idée étant aussi de diversifier son métier et de sortir un peu de sa zone de confort. Etre planté derrière un écran à longueur de journée, peut vite devenir épuisant et ramollir le corps.
1. Améliorer l’image de son entreprise
Pouvoir se rapprocher de sa communauté, en la rencontrant et en travaillant sur des sujets spécifiques, c’est créé un lien pérenne et intra-communautaire (on permet aux membres d’une communauté de se connaitre et d’interagir entre eux en live).
La communauté constatera ainsi que l’entreprise lui laisse la parole sur des sujets qui la concerne, vu qu’il s’agit d’un groupe de consommateurs et/ou des fans de la marque. L’image de l’entreprise est ainsi valorisé par les membres de la communauté.
Cela peut engendrer la perception d’une image fun, cool, respectueuse de ses consommateurs, clients etc…
2. Travailler sur l’offre de l’entreprise : marketing participatif
Inviter sa communauté à débattre sur le nouveau produit ou service à venir de son entreprise, permettrait ainsi de répondre directement aux besoins des consommateurs et d’améliorer ses ventes. L’idée étant de rassembler quelques membres sur place et d’en inviter par visio pour échanger sur des améliorations à apporter ou pour cocréer un nouveau produit.
Intégrer sa communauté et s’appuyer sur elle est également un moyen de la valoriser en l’intégrant à sa stratégie marketing.
3. Produire sur contenu sur le terrain
Certaines activités en community management comme les domaines du sport, les services communication des mairies, la musique etc. permettent de suivre des projets ou des évènements à l’extérieur. Un moyen de pouvoir rencontrer sa communauté, divers pratiquants et de se faire connaitre en parallèle pour accroitre sa fan base.
Ici il est question d’aller chercher du contenu sur le terrain plutôt que de s’appuyer uniquement sur des banques d’images ou de récupérer des photos postées par des membres etc.. Cela viendrait néanmoins compléter toutes ces photos partagées.
Ainsi on se fait connaitre en tant que personne et représentant de la marque ou de l’entreprise pour laquelle on travaille. On gagne du temps sur la production de contenu qui devient du vrai contenu authentique, qu’il s’agisse d’ailleurs de photos ou de vidéos.
4. L’échange de services entre membres d’une communauté
Au sein d’une communauté, il y a de très nombreux professionnels proposant un ensemble de services divers et variés. Ainsi pourquoi ne pas déployer des privilèges entre membres d’une même communauté pour bénéficier de diverses remises sur ce que chacun propose. Cela ouvrirait la possibilité de créer une soudure entre les membres et de donner du sens à l’appartenance d’une communauté.
Un document pourrait même faire état des divers remises proposées par chacun souhaitant jouer le jeu.
5. Invitez votre communauté au sein de vos locaux
Pour ceux qui travaillent dans des grosses boites, mais surtout qui peuvent accueillir un peu de monde, pensez à revisiter le concept des portes ouvertes sous couvert du community management. Faites connaitre votre monde, votre espace de travail, votre travail tout court et considérez que si vous travaillez l’employabilité, ça peut avoir du sens d’organiser ces évents de temps à autre.
6. Organisez des meetups en extérieur !
Les meetups sont des petits évènements qui rassemblent quelques dizaines de personnes ou plus, au travers d’univers multiples. La plateforme meetup.com recense tout ces événements pour ceux qui s’y inscrivent et c’est l’un des meilleurs moyens de créer du lien en partant à la rencontre de sa communauté.
L’idée étant d’en être l’organisateur et de les créer de manière récurrente (un par mois par exemple) en faisant intervenir un ou deux experts et en finissant par du networking. A terme ça peut devenir référent et là encore ça ouvre les portes de la rencontre.
Vous pouvez même vous appuyer sur vos membres pour vous accompagner à leur mise en place, et à les dupliquer, pourquoi pas, sur d’autres villes en créant une charte de confiance stricte.
7. Pensez aussi aux bons moments !
On peut tout à fait travailler dans le cadre professionnel, son engagement autour d’un verre, autour d’un repas et permettre ainsi à chacun de faire sortir la pression et de se connaitre.
Michel et Augustin avait coutume de créer une fois par an un évènement ; une nuit à la belle étoile, pour permettre des rencontres et se divertir. Un bon moyen de créer ce lien entre membres afin de renforcer l’engagement envers une marque.
Les bons moments sont aussi là pour alimenter la rencontre réelle et apprendre à connaitre les personnes pour mieux appréhender la modération et ainsi compter sur certaines personnes qui prendraient position pour vous.
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Voilà ! Il ne vous reste plus qu’à donner un peu de sens à votre métier de community manager et de quitter le clavier de temps en temps pour rééquilibrer voter travail et rencontrer ainsi votre communauté. N’hésitez pas à introduire vos idées, à améliorer, détourner etc… pour que ça s’inscrive dans votre logique de travail, dans le respect des règles de votre entreprise.
